La mise en place d’un système CRM est un projet stratégique pour toute entreprise souhaitant optimiser la gestion de ses relations clients. La réussite d’un tel projet dépend grandement de la qualité de la rédaction du cahier des charges initial. Ce document permet de définir clairement les besoins, les objectifs et les spécifications techniques du système CRM à développer.
Plan de l'article
Définir les objectifs stratégiques du CRM
Avant de se lancer dans la rédaction du cahier des charges crm, il faut bien définir les objectifs stratégiques que l’entreprise souhaite atteindre avec la mise en place du système CRM. Ils permettent de guider l’ensemble du projet et de s’assurer que le CRM est parfaitement aligné avec les besoins du business.
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Les objectifs stratégiques les plus courants pour un projet CRM consistent à :
- Améliorer la connaissance et la segmentation des clients
- Optimiser la gestion des leads et du pipeline commercial
- Automatiser et fluidifier les processus de vente et de service client
- Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients
- Centraliser et partager les informations client au sein de l’entreprise
- Exploiter les données clients pour prendre de meilleures décisions
Par exemple, pour une entreprise B2B en forte croissance, l’optimisation de la gestion des leads et du pipeline commercial sera probablement l’objectif prioritaire. Tandis que pour une entreprise de services, l’amélioration de la satisfaction client sera un enjeu majeur.
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Cartographier les processus métier
Vous devez cartographier en détail les principaux processus métier de l’entreprise liés à la gestion de la relation client :
- Le processus de qualification et de gestion des leads
- Le processus de suivi et d’animation du pipeline commercial
- Le processus de gestion des opportunités et de passage de commandes
- Le processus de suivi et de facturation des clients
- Le processus de gestion des réclamations et du service après-vente
- Le processus de segmentation et de communication client
Pour chacun de ces processus, il faudra décrire de manière précise les différentes étapes, les acteurs impliqués, les informations manipulées, les outils utilisés. Cette cartographie permettra d’identifier les points de friction, les inefficacités et les besoins d’automatisation afin de concevoir un système CRM adapté.
Définir les fonctionnalités CRM
Cette étape est cruciale pour s’assurer que le CRM réponde aux besoins de l’entreprise. Les fonctionnalités CRM les plus courantes sont la gestion des contacts et des comptes clients, la gestion du pipeline commercial, l’automatisation des processus de vente et de service client.
Elles impliquent aussi l’exploitation des données clients ainsi que l’intégration avec les autres systèmes. Il est important de hiérarchiser ces différentes fonctionnalités en fonction des priorités définies. Certaines sont essentielles dès le lancement du CRM, tandis que d’autres pourront être ajoutées dans un second temps.
Une description détaillée de chaque fonctionnalité doit inclure ses objectifs, ses principales caractéristiques, les processus métier concernés, les utilisateurs cibles et les données manipulées. Cela permettra de guider efficacement le développement du CRM.
Définir l’architecture technique
L’implémentation du système CRM doit être abordée non seulement d’un point de vue fonctionnel, mais également technique, afin de garantir son intégration harmonieuse avec l’infrastructure informatique existante de l’entreprise.
L’architecture technique du CRM comprend plusieurs éléments clés. Le choix de la plateforme CRM et du mode de déploiement (cloud, on-premise ou hybride) est essentiel. Il faut également identifier les besoins en infrastructures tels que les serveurs et la bande passante nécessaires.
L’intégration et l’interconnexion des différents systèmes comme l’ERP ou les outils de marketing automation doivent être définies. Les protocoles et formats d’échange de données, ainsi que les passerelles et API à développer doivent être spécifiés.
La sécurité et l’utilisation des données sont également primordiales. La gestion des droits d’accès, la mise en place de procédures de sauvegarde et de restauration font partie intégrante de l’architecture technique. Il en va de même pour la conformité aux réglementations en vigueur (comme le RGPD).
L’ergonomie et l’expérience utilisateur sont des éléments cruciaux. Les exigences en termes d’interface, d’accessibilité et de navigation sur appareils mobiles doivent être définies. La possibilité de personnalisation et d’adaptabilité du CRM aux besoins des utilisateurs est également un aspect important.
Planifier le déploiement et le suivi du projet
La rédaction du cahier des charges CRM ne s’arrête pas à la définition des spécifications fonctionnelles et techniques. Il est également essentiel d’inclure un plan de déploiement et de suivi du projet, afin de garantir une mise en œuvre réussie et une adoption optimale par les utilisateurs.
Le plan de déploiement devra aborder les éléments suivants :
- Découpage du projet en phases et jalons
- Planning prévisionnel des différentes étapes (analyses, développements, tests, formation, etc.)
- Identification des ressources et des compétences nécessaires
- Stratégie de déploiement (pilote, déploiement progressif, bascule totale, etc.)
- Plan de formation et d’accompagnement des utilisateurs
Concernant le suivi du projet, le cahier des charges devra préciser les indicateurs de performance (KPI) à suivre. Il faut aussi inclure la fréquence et les modalités de reporting et les mécanismes de gouvernance et de pilotage du projet.